Jednou z bolestí managementu je, že to co se říká, se často liší od toho, co se dělá. Popis není nikdy totéž co skutečná akce či objekt. U zákazníků, spotřebitelů i dodavatelů, ale také u ředitelů, manažerů a stratégů, není podstatné co říkají, ale to, co dělají.

Setkáváme se s rozporem mezi popisem a akcí na každém kroku: mluví se, řeční, schůzuje se … vypijí se galony černé kávy, přetrpí „vynalézavé“ multimediální prezentace, soutěží se o nejoriginálnější PowerPoint, debatuje se, pilují se prohlášení, konstruují mise a vize, slaví se … pak se o tom všem debatuje a připravují se návazné prezentace a další schůze, a zase se nic neděje, a tak dál, jen dál, stále dál … Jakoby se sám proces řízení odehrával převážně ve sféře popisů, prohlášení a deklarací.

Jde o propast mezi tím, co říkáme, a tím, co děláme. Rozpor mezi popisem akce a akcí samotnou se neustále rozšiřuje – v businessu, v politice i ve vzdělání. (Proč asi? Umíte si to vysvětlit?) Dochází to tak daleko, že plán, strategie či prezentace, tedy popisy akce, jsou často zaměňovány za akci samotnou, a jako takové jsou i vykazovány, vyhodnocovány a odměňovány. Dělají-li všichni totéž, tj. mluví namísto konají, pak je těžké si povšimnout, že se vlastně nic neděje: mluvení, popis a prezentace nám stále častěji nahrazují vlastní dění.

Jistě znáte lidi, kteří „nedrží slovo“. (Jste někdy mezi nimi?) Neudělají to, co slíbí (řeknou). Pomineme-li prosťáčky a lháře, pak je to často proto, že prostě nevidí rozdíl mezi tím co řeknou a tím co dělají. Popis akce považují za akci samotnou a tudíž jsou vnitřně přesvědčeni, že slovo „drží“. Obzvláště vrcholoví ředitelé trpí nemocí nedržení slova: ve slovech se vyznají, v akci ne. Milují nekonečné schůze bez konce. Umění není dělat, ale dodělat.

Znalost je účelová koordinace akce, tedy akce samotná. Informace je symbolický popis akce, minulé, současné či budoucí. Toto měl Albert Einstein na mysli, když deklaroval, že informace nejsou znalosti. (Osobně bych s Einsteinem nepolemizoval.)

Informací, tj. symbolických popisů, může být přespříliš (tzv. information overload). Vše, co lze digitalizovat, je informace: slovo, číslo, graf, obraz, zvuk … Znalostí, tj. koordinovaných akcí, které dosáhnou daného účelu, není nikdy dost: žádný knowledge overload neexistuje a existovat nemůže.

Pokud tento přesný a striktní rozdíl mezi informací a znalostí nepochopíme, pak nám začnou informace se znalostmi splývat a počne se smývat i rozdíl mezi nimi – jako když si přečtení kuchařské knihy (informaci) popleteme s uměním vařit (znalostí). Začne se více mluvit a méně dělat, konkurenceschopnost osobní i podniková se vytratí.

Popisy, manuály, kuchařské knihy atp. představují přenos informací. Znalosti, protože jsou akcí samotnou, se přenášet nedají: znalosti se musí vytvářet de novo (vždy znovu) z daných lidských schopností a vnitřních podnikových zdrojů. Informace můžete znát, ale znalosti musíte umět. Vědět neznamená umět. Vědomosti nejsou znalosti.

Přenesu-li vnější aspekt, popis nebo informaci, který je manifestací filozofie, hodnot a duše jednoho podniku, na podnik se zcela jinou filozofií, hodnotami a duší, tak jsem nezměnil nic – a pravděpodobně jsem mnohé zhoršil.

On to totiž všechno funguje právě naopak. Firma není úspěšná proto, že užívá určité techniky, ale tyto techniky jsou odrazem a manifestací (popisem) vnitřní filozofie a hodnot, tedy úspěšnosti. Nejdříve vybudujte sami sebe, vybudujte velké lidi, a velcí lidé vám vybudují velký podnik; i s těmi technikami a se vším všudy. Pak se o to opisování technik a vzorečků již nemusíte obávat. To je „práce“ skutečně nejmenší.

Nejlépe to ovšem vyjádřil, jako vždy, Tomáš Baťa:

Tajemství výrobních nemáme. Vynakládáme mnoho námahy i peněz na nové výzkumy, ale obyčejně než nový vynález prakticky použijeme, přijdeme na něco lepšího. Proto nemáme ani jednoho patentu, který by mohl chránit naše vynálezy. Také obchodních tajemství nemáme. Kalkulace a účty ztrát i zisku se u nás nalézají v rukou dělníků a zřízenců.

Všechno důležité je „v rukou“ (a hlavách) lidí. V jejich hodnotách, zkušenostech, motivaci a schopnostech: je to vše v tom, co umějí, ne v tom, co vědí.

I podniky mají svoji duši, protože jsou živé organismy, procházející vnitřními, sebeorganizačními cykly – nejsou jen mrtvé, zvenčí manipulované stroje.

Základem konkurenceschopnosti není kopírování nejlepších praktik, technik a postupů. Kuchařských knih vždy bylo a vždy bude dostatek. Základem je vzbuzení touhy po vyniknutí, vytvoření respektu ke spolupráci, lásky k lidem a k týmu, přijetí hodnot spolehlivosti a důvěryhodnosti.

Stejně jako zákazník, tak ani podnik nemůže vycházet pouze z dat a informací o trhu, konkurenci a vnitřních  i vnějších schopnostech: moderní podnik potřebuje znalosti. Celé ekonomiky, podnikové sítě, systémy vzdělávání a kultury se jakoby přes noc transformovaly ze společností informačních do společností znalostních.

Znalost podniku není informace o podniku. Poznání není pouhé shromáždění informací. Každý podnik, tak jako každý člověk, si musí uvědomit, že ignorance je charakterizována přemírou:

  1. informací bez znalostí
  2. názorů bez principů
  3. instinktů bez přesvědčení a chtění.

Sebepoznání představuje uvědomění si vlastní schopnosti (či neschopnosti) k akci. Znalost je akce.

Každý (lepší) podnik účelově koordinuje dva druhy své produkce:

  1. Produkci věcí, produktů a služeb; tedy výrobu něčeho odlišného od sebe sama.
  2. Produkci sebe sama, tedy reprodukci vlastních (podnikových) schopností produkovat.

Podnik musí nepřetržitě produkovat svoji schopnost produkovat, tedy “vyrábět” sebe sama, aby mohl úspěšně vyrobit i to druhé: produkty a služby. Výroba sebe sama, tady “druhá výroba”, je samozřejmě mnohem důležitější než ta první, ale také mnohem častěji zanedbávána, ne-li ignorována. Některé podniky jsou v druhé produkci lepší, jiné horší. Pouze podniky světové třídy jsou ve výrobě sebe sama vynikající. Druhá produkce, výroba sebe sama, představuje produkci znalostí podniku.

Znalost podniku je tedy klíčová schopnost (kompetence) vyrábět (a hlavně na trhu uplatnit) výrobky, produkty a služby. Tuto znalost je třeba nejen vytvořit, ale neustále ji obnovovat, zlepšovat a řídit. Podnik, který zanedbává svoji „druhou produkci“ je podnikem před úpadkem, před svojí organizační “smrtí”.

Znalosti, ve smyslu schopností a umu, jsou definovány jako účelová koordinace akce. Vím a umím, protože dělám. Umím, protože dokáži koordinovat své činnosti tak, aby výsledek či produkt mého úsilí byly úspěšné (úspěšně přijaty a zhodnoceny na trhu). Tržní zhodnocení dává vznik znalostem. Umím-li lézt po palmách a srážet kokosové ořechy ve Finsku, pak z hlediska uplatnění ve společnosti nemám znalosti žádné. Stejně tak umím-li psát sonety v Ugandě anebo reprodukovat vzorečky derivací v globální společnosti. Taktéž i u podnikového dění: umíme, protože výsledky koordinace našich akcí jsou úspěšné a správně tržně oceněné.

Nejdůležitější je vědět proč, pak jak a teprve nakonec co. Proč tento účel a ne jiný? Jak to udělat, jak cíle dosáhnout? Co zvolit k jeho dosažení?

Tradiční podnik postupuje často opačně: nakoupí řadu technologií, zavede četné funkce a shromáždí množství dat a informací. Pak nakoupí informační systémy a získané informace a informační toky si v podniku zafixuje. Když již není návratu, tak se teprve začne zabývat účelem a ptát se: Proč? Nakonec zjistí, že mu chybí znalosti i moudrost k nalezení a dosažení správných cílů. Znalosti podniku nelze přizpůsobovat informacím: informace jsou pouhé vstupy do znalostních procesů. 

Znalostí existuje celá řada typů a jejich rozlišení je potřebné. Znalost jako koordinace akce je charakterizována pravidly a kriterii hodnocení akce a jejích výsledků. Tato pravidla umožňují měření a hodnocení kvality akce a výsledků, tedy kvality znalostí. Kvalita znalostí je mírou zásadní, protože znalosti jsou tvůrcem kvality procesu i výsledku. Základní typy znalostí jsou dovednost (zručnost, um), znalost (uznaná schopnost) a odbornost (expertíza). Tyto typy jdou v angličtině pod názvy skill, knowledge a expertise (competence).

  1. Dovednost. Dovednost, jako každá znalost, je účelová koordinace akce. Pravidla této koordinace jsou však vnitřní, sebedeklarované a sebehodnotící. Umím psát, číst a řídit podnik, protože má koordinace vyhovuje mým vlastním pravidlům hodnocení kvality. Dovednost může být i vysoké kvality, obzvláště je-li subjekt (nositel) náročný a sebekritický. Umět, být zručný, být dovedný v dosahování osobních výsledků však nestačí: společenské a institucionální zhodnocení je nutné. Proto nejsou ve většině vyvinutých kultur uznáváni samouci, autodidakti a šamani.
  2. Znalost. Znalost (v pravém slova smyslu) je založena na vyhovění vnějším pravidlům koordinace akce a výsledků. Společnost, instituce, řemeslo a profese potvrzují a osvědčují skutečnou znalost, ne pouhou dovednost. Profesionál se umí podřídit pravidlům a kriterům své profese, laik a vesnický koumák a samouk ne. Dovednost přerůstá ve znalost pouze v kontextu společenského “oprávnění”. Podřízení se pravidlům není nedostatkem, ale erbem profesionality.
  3. Expertíza. Odbornost a expertíza jsou nejvyšší formou znalostí. Profesionál, který zvládne pravidla koordinace akce tak, že získá schopnost a oprávnění tato pravidla ovlivňovat a měnit, dosáhl odborné znalosti. Pouze na této úrovni jsou znalosti schopné “učit” (ve smyslu měnit) i systém pravidel a kriterií určujících kvalitu procesu a výsledku. Expert určuje, mění a vymezuje pravidla své odbornosti.

Účelem této klasifikace je zdůraznění role pravidel koordinace, nutnost jejich trvalého osvědčování (benchmarking), a identifikace úrovně, která přináší nové znalosti podniku, komunitě i společnosti. Laik, samouk a sebedeklarovaný “odborník” může být dovedný a cenný ve svém okolí, ale jeho činnost má pouze místní, provinční oprávnění. Pouze konfrontace s vnějšími pravidly řemesla, profese a odbornosti vede k tvorbě, uchování a rozšíření znalostí.

0