Zákazník nie je náš pán

Veta „náš zákazník, náš pán“ sa pripisuje Tomášovi Baťovi a patrí medzi najzneužívanejšie vety vo svete podnikania. Zneužíva ju bezradný obchodník, ktorý vôbec nepozná svojich zákazníkov a ich potreby. Na „pánov“ sa niekedy hrajú nákupcovia, tlačiaci svojich dodávateľov k nezmyselným podmienkam. Občas vidím arogantného „zákazníka – pána,“ ktorý si myslí, že za svoje peniaze môže ponižovať čašníkov alebo kuchárov v reštaurácii. Zákazník je náš partner alebo hosť, ktorého si vážime, ale nechceme aby nám vládol a rozkazoval. Urobíme pre neho to najlepšie, čo vieme, ale netúžime byť lacnými dodávateľmi a zdrojmi.

V Angličtine sa hovorí: „The customer is always right“ alebo „The customer is king.“ Áno, zákazník má vždy pravdu, ak hovoríme o jedle, ktoré mu chutí alebo výrobku, ktorý sa mu páči. Ale aj my, čo ho obsluhujeme, máme svoju dôstojnosť, hrdosť a slobodu. Mnohí dnes podliehajú ilúzii, že si môžu všetko kúpiť za peniaze, ale nie je to tak. Zákazník nemôže mať vždy pravdu a byť našim pánom aj preto, že často nerozumie tomu, čo si kupuje. Nákupcov, obchodníkov a optimalizátorov, ktorí sa hádajú o percentá pri excelovskej tabuľke, by mali nahradiť technici, ktorí rozumejú výkresom, matematike, fyzike a prírodným zákonom. Až potom môžeme hovoriť, kto má pravdu a kto je pán.

V dedinách a mestách často vidíme stavby, v ktorých je veľa peňazí majiteľa ale iba málo rozumu a citu architekta. Ten, kto má peniaze, si často myslí, že rozumie všetkému a nenechajú si poradiť od odborníkov. Môj syn kedysi pripravoval na oslavu vyberané jedlá a hostia si na ne liali kečup a sypali čalamádu. Majú na to právo, ale mohli si radšej nechať pripraviť hamburger alebo klobásku. Spomínam si na spoločný obed s Milanom Zeleným v dobrej reštaurácii v Luxemburgu. Milan si objednal dosť bizardnú kombináciu jedál a nápojov a vydesený čašník ho nechcel obslúžiť. Milan mu robil školenie o kustomizácii a čašník mu vysvetľoval francúzsku kuchyňu. Nakoniec to vzdal a Milan dostal čo chcel.

Každý človek si zaslúži úctu a rešpekt. Tak, ako sa musíme snažiť pochopiť problémy, požiadavky a túžby zákazníka a poskytnúť mu presne to, čo potrebuje, aj zákazník by mal oceniť úsilie a šikovnosť svojho obchodného partnera, bez ohľadu na to, kto je bohatší, väčší alebo mocnejší. Veľká automobilka dnes chce od svojich dodávateľov otvorené kalkulácie a núti ich podpísať zmluvy, ktoré ich môžu zlikvidovať. Svoje vlastné chyby však s obľubou hádže na druhých a jej vrcholoví manažéri nemajú hanbu klamať koncových zákazníkov na celom svete. Zaplatia veľké pokuty a myslia si, že to je vybavené. A toto majú byť naši páni? Kedysi si robili hodnotenie našej firmy – svojho dodávateľa. Tak som im aj ja urobil hodnotenie – nášho odberateľa. Nič moc. Napísal som iba pravdu – sú nedisciplinovaní, neplnia si svoje úlohy a neplatia na čas. Poslal som im to. Vysoko postaveným pánom sa zvýšil tlak a my sme mali pokoj. Snažím sa spolupracovať s ľuďmi a firmami, ktorí sa nehrajú na pánov. Neznamená to, že si tolerujeme neporiadnu prácu a nesplnené sľuby. Usilujeme sa však o vzájomnú úctu, dôveru a rovnocenný vzťah.

Keby bol zákazník našim absolútnym pánom, mohol by nás zničiť. Niekedy by však mohol ohroziť aj seba a druhých, pretože často nerozumie tomu, čo si kupuje. Myslím si, že dnes nepotrebujeme pánov a sluhov, nadriadených a podriadených, vládcov a poddaných. Sme slobodní ľudia a máme iba jedného Pána, ktorý nás má rád.

O novom svete podnikania a hľadaní vlastnej cesty budeme hovoriť na spoločných stretnutiach v najbližších týždňoch. Zároveň uzatvárame ďalšiu skupinu účastníkov Podnikateľskej univerzity.

Teším sa na stretnutia a diskusie s vami!

Obrázok: firma Gevorkyan