Kto je náš zákazník?

Zazneli vo vašej firme niekedy nasledovné slová?

  • Vymysleli sme výborný produkt, ale naši obchodníci ho nevedia predať.
  • Zákazník si stále niečo vymýšľa, my pre neho robíme, čo vieme a on chce stále znižovať cenu.
  • Nechápem, prečo naši zákazníci stále viac nakupujú od našej neschopnej konkurencie.
  • Sme jednoznačný líder, len zákazníci žiaľ kupujú lacné produkty a riešenia.
  • Obchodníci vymýšľajú nové riešenie pre zákazníkov, počet variantov našich výrobkov neustále stúpa, ale predaj a marže klesajú.
  • Zákazník nevie čo chce.
  • Naši díleri nám nedávajú správne informácie z trhu.
  • Kto v tejto miestnosti vie presne povedať čo robí zákazník s našim výrobkom? Ticho…
  • Máme jednu silnú a jednu slabú stranku. Keď získavame zákazníka, tak je našou silnou stránkou flexibilita (sľúbime mu všetko čo chce), vo fáze plnenia objednávky sa však „flexibilita“ stáva našou hlavnou slabou stránkou.
  • Potrebujeme riadny „marketing“, aby sa náš výnimočný produkt začal konečne predávať.
  • Obchodníci nemajú čas chodiť k zákazníkovi, musia predávať :)
  • Čo vieme o stratégiách našich zákazníkov a konkurentov? Nič!
  • Prečo sa obchodník venuje svoje práci iba 4 hodiny denne? Lebo behá po firme a zháňa informácie o aktuálnej objednávke.
  • Prečo sa technici venujú vývoju výrobkov a inováciám iba 4 hodiny denne? Lebo pripravujú a poskytujú informácie pre obchodníkov.
  • Prečo nevie marketing pripraviť kvalitné inovačné zadanie? Lebo je to propagačné oddelenie.
  • Prečo nepoznajú obchodníci reálne problémy a potreby našich zákazníkov? Lebo sedia za počítačmi a vybavujú objednávky.
  • Aká je naša hodnotová ponuka a hodnotová krivka v porovnaní s konkurenciou? Nerozumiem. Čo máte presne na mysli?
  • Kto je náš nezákazník? Neviem čo máte presne na mysli, ale zistím.
  • Strácame zákazníkov, mali by sme si niekde kúpiť nejaký prieskum trhu.
  • Ako funguje proces zákazníka, v ktorom používa náš výrobok a sa meria jeho výkonnosť? Máme veľa operatívy, ešte sme sa k tomu nedostali.
  • Ako budujeme vzťahy s našimi zákazníkmi? Posielame im aktuálne prospekty a dávame darčeky.
  • Kto sú naši zákazníci? Veď je to jasné – stavebné firmy, štát a rôzni predajcovia.
  • Kto sú hlavní experti, ktorí formujú názory a rozhodnutie našich zákazníkov v odvetví, na trhu a v segmentoch v ktorých predávame? Veru, bolo by dobré to zistiť.
  • Aké má náš zákazník alternatívy z iných biznisov, materiálov a technológií, ktoré môžu vytlačiť náš produkt z trhu?
  • Mám perfektný nápad, len ho predať.
  • Máme dobrú stratégiu, len naše tržby sú stále nízke.
  • Zľavy, zľavy, zľavy – inak nepredáme.
  • Čo by sa malo zmeniť na našom výrobku? To vie predsa každý obchodník v našej firme – vyrábať lacnejšie, znížiť cenu.

Aj ja počúvam podobné slová vo firmách veľmi často. Mnohé vety začínajú slovami „myslím si“ a mnohé končia povzdychom „keby sme mali na to čas…“

O1

Kto sú vlastne naši zákazníci?

Zvolajte niekedy firemnú konferenciu, pozvite ľudí z obchodu, marketingu, servisu, výroby, logistiky, vývoja, expedícia a ďalších oblastí, prineste mapu sveta, zapichnite špendlík na teritórium kde predávate alebo chcete predávať a začnite sa ich pýtať – čo vedia o trhu, segmentoch, zákazníkoch – ich procesoch, problémoch, potrebách, stratégiách a snoch? A to ešte nehovoríme o tom, že najväčší priestor na inovácie a prekvapenie zákazníka je v oblasti, ktoré nevie ani zákazník sám definovať – musíme ich objaviť za neho.

O2

Ako mapujeme príležitosti na trhoch?

O3

O4

Čo vieme o trhu a zákazníkoch?

Pýtajte sa, neuspokojte sa zo všeobecnými odpoveďami – kvalita, flexibilita, výkonnosť, spokojnosť, spoľahlivosť, komplexnosť alebo servis. Žiadajte konkrétne metriky, čísla a porovnania. Za chvíľu sa budete cítiť ako v Andersenovej rozprávke. Nielen cisár – všetci budú nahí, akurát nikto nenájde odvahu to povedať.

Nepoznáme zákazníka, pletieme si niekedy predajcu, s investorom alebo používateľom. A keď ho aj nájdeme, vieme o ňom strašne málo – prieskumy z internetu, články z časopisov, povrchné rozhovory na výstavách, dojmy a ničím nepodložené názory obchodníkov alebo konzultantov.

O5

V bode zákazník sa roztáča koleso biznisu – ZIPF

Výsledkom je, že zákazníkovi často predávame to, čo nepotrebuje (nadbytočné funkcie, zložité produkty a riešenia), míňame množstvo peňazí a kapacít v inováciách, vývoji a výrobe na výrobky a služby, ktoré sa nepredajú. Robíme analýzy rizika, 8D reporty, dotazníky spokojnosti zákazníkov a množstvo auditov, ktoré nás iba oberajú o čas, ale kto skutočne pozná zákazníkov?

Zákazník má potrebu a peniaze na jej krytie. Čím lepšie ho poznáme, tým väčšiu šancu máme, aby tieto peniaze prišli na náš účet – s poctivým produktom, vysokou hodnotou pre zákazníka, bez zbytočností a plytvania, za dobrú cenu. Koľko ľudí pracuje vo firme na analýzach trendov na trhu, mapovaní procesov zákazníka, evolučných krivkách produktov, rešeršiach patentov, aby sme neobjavovali už objavené, objavovaní nezákazníkov a novej hodnoty pre nich, vytváraní biznis modelov CANVAS alebo LEAN CANVAS, príprave a verifikácii hodnotových kriviek alebo empatických mapách zákazníkov?

O6

O7

Analýzy procesov zákazníka

Nahovárame si, že nemáme čas. Ale je to podobné, ako keby si poľovník povedal, že nemá čas presne zacieliť a strieľal by len tak do vzduchu. Nielen, že by vystrieľal zbytočne veľa munície, ale pravdepodobne by sa z poľovačky vrátil bez úlovku a ešte by pritom zbytočne vyplašil celý les.

Sme neproduktívni preto, lebo robíme príliš rýchlo, povrchne, vyvíjame produkty a inovujeme bez správneho zadania a poznania zákazníkov, chceme viac predávať a zarábať, ale máme iba hmlisté predstavy o ľuďoch, ktorí nás platia – zákazníkoch. Poznávanie zákazníka znamená zároveň ućenie sa jeho jazyka, žitie v „jeho koži“, budovanie pevného vzťahu a dlhodobého partnerstva.

O8

Ako uspokojujeme nášho zákazníka?

Pred časom sme v spolupráci s UTB FAME Zlín analyzovali desiatky biznis modelov v európskych a japonských firmách. K tejto analýze môžeme pridať aj vyše 110 firiem na Slovensku a v Českej republike, v ktorých sme analyzovali potenciály a niektoré nové trendy v biznise, na ktoré inovatívne firmy rýchlo reagujú.

Tu sú zásadné trendy, ktoré sme objavili

  • Odstraňovanie medzičlánkov
  • Masová kustomizácia a extrémna flexibilita
  • Od zlepšovania k inováciám
  • Inovácie celých podnikateľských systémov namiesto izolovanej inovácie produktu alebo procesu
  • Zmena spolupracovníkov – od vykonávateľov k podnikateľom
  • Siete, spolupráca zákazníkov a dodávateľov v oblasti inovácií a vývoja
  • Rýchlosť a flexibilita procesov, autonómnosť, decentralizácia
  • Znalosti a akcia, namiesto zbierania a prezentovania informácii a analýz
  • Zmeny v distribúcii hodnoty – samoobsluha a lokálna výroba a obsluha zákazníkov

O týchto témach budeme diskutovať, ukazovať si konkrétne príklady a hľadať riešenia na seminári Kto je môj zákazník? 17.6. v Žiline. Teším sa na vás