Keď chýba rastline pôda a výživa, tak sa jej nedarí a vyschne. Keď chýbajú firme zákazníci, tak nezarába. Nestačí však získať zákazníkov, treba si ich aj udržať. Od firmy neodchádzajú iba nespokojní ale aj spokojní, pretože sa objaví niečo lepšie. Potrebujeme nadšených zákazníkov, ktorí dostanú také služby, že lepšie si ani nevedia predstaviť. Vždy keď som sa napríklad vracal z lyžovačky z Dolomitov, tak som nehľadal nič iné, iba som sa tam túžil znovu vrátiť. Možno som mal šťastie, ale všetko tam bolo pre mňa to dokonalé.

Mnohé služby nie sú orientované na zákazníka. Nemocnice sú organizované viac pre zdravotnícky personál, ako pre pacientov. Aj reštauráciách a hoteloch často stretnete pracovníkov, ktorí svoju nespokojnosť prenášajú na zákazníkov. Spomínam si ako sa mi v jednom senickom hoteli čašníčka sťažovala na svoju šéfku a majiteľku. V inom hoteli mi zase majiteľ rozprával historky, aké to má ťažké a nevie nájsť a udržať kvalitných pracovníkov. V jednej bratislavskej škole trhá pani učiteľka žiačke strany zo zošita. Na spätnú väzbu matky reagovala tak, že je to súčasť jej pedagogického prístupu a preložili dievča do inej triedy. Dcéra s matkou sú zákazníkmi tejto školy a pani učiteľky si to ešte nevšimli. Zákazník nemusí mať vždy pravdu, ale treba empaticky vnímať jeho problém alebo potrebu a hľadať spoločné riešenie. Ten, kto ponúka nejaký produkt alebo služby, má nad svojim zákazníkom často odbornú prevahu. Nesmie ju však využívať nadradeným spôsobom typu – vy tomu nerozumiete, neviete si ani predstaviť, ako to u nás funguje alebo keď budete o tom vedieť to, čo ja, tak môžeme spolu diskutovať. Áno, zákazník je niekedy nervózny, nekvalifikovaný, netrpezlivý alebo arogantný. Má však dve dôležité veci, ktoré nás živia – potrebu a peniaze.

Firmy sa stretávajú s dvoma druhmi problémov – nemajú dostatok zákazníkov a objednávok alebo ich nestačia kvalitne vybaviť. Zákazníkov je obyčajne dosť, len nestoja pred našimi dverami. Dôvodom nemusí byť to, že máme zlý produkt alebo službu, ale nefunguje zákaznícky servis. Keď sa rozprávam s ľuďmi z oddelení zákazníckeho servisu, tak sú to často iba vybavovači reklamácií, ktorí sa snažia upokojiť zákazníkov pred eskaláciami. Je to škoda, lebo premeniť konflikt na riešenie a nespokojného zákazníka na nadšeného je najlepší marketing. Môj priateľ Ľubo Trizuliak hovorí, že dôležitý je prvý a posledný dojem a všetko medzitým. Základom inovácie a úspechu v podnikaní je empatia, schopnosť pozrieť sa na problém očami zákazníka, schopnosť počúvať a riešiť detaily tak, aby bol zákazník spokojný. Často stretávam vo firmách oddelené oddelenia obchodníkov a technikov, kuchárov a čašníkov, majiteľov a zamestnancov, nadriadených a podriadených. Skúsme zrušiť tieto smiešne názvy a uvedomme si, že sme všetci súčasťou jedného reťazca, ktorý obsluhuje zákazníka. A on nám za to prejavuje dôveru, platí a niekedy aj robí reklamu.

Ľubo Trizuliak sa vďaka svojej zákazníckej orientácii, empatii a pracovitosti z umývača riadu za 2,5 roka vypracoval na šéfa reštaurácie. Najlepšej v Liverpoole s obratom cez 3 milióny libier. Toto je sila zákazníckeho prístupu – spokojný zákazník, spokojný spolupracovník a spokojný majiteľ. Zákaznícky prístup platí aj v živote. Na druhého človeka sa môžem pozerať ako na votrelca, zlodeja, hlupáka alebo nepriateľa. Každý z nás nosí v sebe predsudky. Alebo v ňom vidím svojho blížneho, brata, učiteľa, žiaka alebo spolupracovníka. Od nášho prístupu závisí, či rozsievame radosť alebo neradosť. Aj o týchto témach budeme hovoriť na našom seminári 6.12.2022 v Piešťanoch.

23