V podnikání s informacemi a znalostmi se neobejdeme bez pojmu komunikace. Komunikujeme, komunikujete, komunikují … ale málokdo se zamyslí nad tím,coto vlastně znamená a jak to ovlivňuje naše profesionální i soukromé životy.

Je těžké, až bezúčelné, debatovat komunikaci bez (1) definice či alespoň vymezení pojmu, bez (2) rozpoznání klíčové role jazyka, a bez (3) teorie zakotvující chaotické náplavy neurovnaných a nezkoordinovaných zkušeností.

Efektivní komunikace, obzvláště na podniku, a obzvláště pro podnik činný v oblasti informací a znalostí, je přímo závislá na kvalitě a intenzitě vymezení tří výše uvedených nosných faktorů.

Účelem této části je vytvořit rozlišovací schopnosti mezi tím co je a co není komunikace. To vám umožní lépe organizovat svůj čas, rozpoznat kvalitu a úroveň komunikace u vašich partnerů a zaměstnanců, přestat zneužívat výrazu „komunikace“ a naučit se opravdu komunikovat a ne jen přenášet informace.

Komunikace není přenos informací.

Jak lidé komunikují? Co je komunikace? Je komunikace totéž co přenos dat, přenos informací či přenos znalostí? Jestli ano, pak komunikace zahrnuje všechno a tudíž vlastně nic – zůstává bez obsahu. Jestli ne, pak je třeba ji vymezit a tak se pokusit o její pochopení – nalézt klíč k jejímu zlepšení, k přidávání hodnoty.

Mnozí CEOs neumí komunikovat, zatěžují své okolí zbytečnými informacemi, zůstávají v říši popisů a jen zřídka kdy navštěvují říši akce.

Četné situace příkazu, debaty, konverzace a dialogu nejsou všmi lidmi vždy a nutně charakterizovány jako komunikace. Mnozí lidé cítí intuitivně kdy komunikují a kdy ne, bez ohledu na zvolenou formu či (komunikační) kanál.  Je každý otevřený kanál komunikací? Je každá schůze, videokonference, telefonní rozhovor, příkaz či výměna názorů či informací komunikací? Je lidská komunikace možná i bez jazyka a jeho plného zvládnutí? Je veškeré drndání a „chats“ po telefonu nebo internetu, ať již jakkoliv příjemné či osvěžující, komunikací?

Kolik svého času má manažer vymezit procesům komunikace? A kolik přenosu dat, informací či znalostí? Anebo je to všechno jedno a splývá v jednotný chaos informačního přetížení? Pak ovšem není pomoci a neefektivně komunikující CEOs budou i nadále stárnout a umírat dříve než ostatní vrstvy obyvatelstva.

A co jazyk? Jestli je jazyk komunikací, pak nelze debatovat, chápat a zlepšovat komunikaci bez debatování, chápání a zlepšování (vnitropodnikového) jazyka. Máte spolehlivý vnitropodnikový jazyk? Rozumíte všichni důležitým pojmům stejně? Anebo se je každý vykládá po svém a pak jen bůhví o čem se vlastně domlouváte? (Máte v podniku přesné definice základních pojmů, abyste mluvili o téže věci a ne každý o něčem jiném?)

Osobně jsem proseděl celé hodiny i dny s CEOs, kteří mluvili a mluvili a přesto: veškerá komunikace žádná. Existuje rozdíl mezi komunikací symbolickou, skutečnou a virtuální? Proč je schopnost tvorby otázek důležitější než formulování odpovědí? Jak chudá musí být komunikace skupiny, kde se nikdo na nic neptá, ale každý jen „naslouchá“ a případně (v donucení) odpovídá? Jak je to u vás? Je vůbec možná komunikace bez otázek? Je rozdíl mezi komunikací a konverzací?

Představte si, že tajně odposloucháváte následující scénáře telefonního rozhovoru.

  1. „Halo Olgo, halo! Halo! Olgo! Olgo? Olgo? Olinko?“ … klik.
  2. „Halo, Olgo! Ne, ne. Chápu, ale ne takhle … nemyslím. Ne, prosím Tě! Ne!“ … bang.
  3. „Halo, Olgo! Ano, to jsem já, Milan. Co takhle oběd? Souhlasíš? Ano, i já mám celou řadu otázek, výborně. Ne, raději na obvyklém místě. Ve dvě? Fajn, už se těším. See you!“

Pouze ve třetím scénáři lze spolehlivě uzavřít, že zúčastněné strany komunikují. Existence či neexistence komunikace je věcí interpretace a komentáře na průběh a efekt procesu lidských interakcí. Ne každá interakce je komunikací.

Co se vlastně stalo ve třetím scénáři? Nedošlo k pouhé výměně slov, emocí a přání, ale k vzájemné koordinaci chování. Ti dva upravují a koordinují své chování (svoji akci) tak, že se v určenou chvíli a na určeném místě nakonec setkají. Z nekonečně složitého toku činností, akcí a chování se tito dva lidé procesem vzájemné koordinace vydělí tak, že dosáhnou specifických změn v chování za účelem dosažení specifických cílů.

Komunikace je druh interakce, jehož následkem je vzájemná koordinace chování, tedy koordinace akce, činností a operací.

Následkem komunikace je akce. Následkem přenosu dat je přenos dat. Následkem přenosu informací je přenos informací. Následkem přenosu znalostí je přenos znalostí. Následkem komunikace je akce. Užití jazyka samo o sobě není komunikací, ale komunikace se efektivně manifestuje v jazyce.

Mohou lidé komunikovat gesty, pohledy, posunky, chováním, akcí? Zamyslete se nad tím.

Výše uvedená definice či rozlišení je velmi důležité, protože vymezuje a soustřeďuje pozornost manažera na koordinaci akce a ne na pouhý, přípravný přenos dat a informací. V tomto smyslu věnuje CEO komunikaci podstatnou část svého času a úsilí, ale ne již přenosu dat a informací. Data a informace jsou vstupy, přípravou a podmínkou efektivní komunikace, ale samy o sobě nejsou efektivní komunikací. Příprava podmínek pro komunikaci je něco jiného než proces komunikace.

Malé děťátko komunikuje své potřeby pláčem, protože maminka reaguje a upravuje a koordinuje své chování. Jestliže své chování neupraví, ale pouze zaregistruje informaci pláče, pak nekomunikuje. “Jednostranná komunikace” (tj. jeden mluví, ostatní naslouchají) není možná. Matka bezděčně komunikuje svoji úzkost a strach svým dětem, protože děti upravují své chování. CEO komunikuje své představy a záměry zaměstnancům, protože ti upravují a koordinuji svá chování, ne proto, že obdrží data či informace.

Stojíte na chodníku v New Yorku (ne v Praze!). Máváte na taxíka, ale všechny ve vašem směru jedou obsazeny. Musíte tedy signalizovat protijedoucímu taxi, aby se řidič v ulici otočil. Co se stane, když takový řidič přijede, ale vy mezitím nastupujete do jiného taxíku? Co vám řekne? „Vy jste mě najal!“, anebo: „Vy jste mě slíbil!“, anebo „Já na vás spolehl“ (Anebo: „Vy vole!“?).

Co řidiče opravňuje k takové stížnosti?

Komunikace. Vy jste signalizoval, prvním gestem, pohledem, pokynem, atp., a řidič reagoval. Přestali jste být nezávislé entity, ale propojili jste se, začali jste koordinovat svá chování – komunikovali jste. Druhé gesto pak koordinuje již existující koordinace, třetí gesto dále upevňuje vznikající proces závislosti. Přerušení procesu komunikace představuje rozbití této vzájemné koordinace chování a stížnost je tedy na místě. Komunikace je tedy vzájemný vztah a dobrovolné vzdání se nezávislosti.

Řetězec zmíněných interakcí tedy není koordinace a další (nezávislá) koordinace, ale rekurzivní, eskalující superkoordinace (již dříve ustavených) koordinací. Není to na první pohled zcela jednoduché, proto je třeba to pochopit.

Komunikace je rozpoznání závislosti skrze rekurzivní (opakovaný) proces řetězených koordinací chování.

Zde již jsme na hony vzdáleni přenosu dat a informací, otevřeným kanálům a zpětným vazbám. Lidé komunikují zcela jinak než stroje. Živé organismy nejsou mrtvé stroje. Podnik je organismus a ne stroj. V podniku se nekomunikuje skrze komunikační kanály, ale v komunikačním prostředí, které výše identifikovanou komunikaci umožňuje, amplifikuje a zefektivňuje.

Rekurzivita a opakovatelnost koordinace je základem vzniku nového, základem inovace a základem změny. Komunikace je tedy základní podmínkou změny a inovacev podniku, ne přenos dat či informací, a již vůbec ne jednokanálový příkaz. (Proto nelze v příkazovém vojenském prostředí očekávat inovační chování, změnu či komunikaci. Natož v podniku, který je podobně organizován.)

Jestliže je zmíněný cyklus koordinací doplněn dobrovolnou adaptací chování (žití spolu), vzniká něco nového, vzniká společný (podnikový, rodinný, milenecký) jazyk. Výměna gestikulace mezi zákazníkem a taxikářem je tedy minimálním zárodkem lidského jazyka. Stejně tak je vznik podnikového jazyka následkem i příčinou efektivní komunikace a tudíž i nové podnikové kultury. Řízení podnikové změny je tedy řízením opakovatelnosti komunikace ve vhodném (komunikačním a jazykovém) prostředí. Proto mohou mít stejná slova různé významy v různých kontextech, a různá slova stejné významy ve stejných kontextech.

Řízení změny v podniku je tedy řízením komunikačního prostředí, vzájemných konverzací jako nástroje koordinace akce a úpravy chování. Změna tedy není celistvý, systémový projekt, ale nastavení řetězce provázaných a rekurzivních koordinací, vzájemných adaptací chování, vedoucích k nové realitě, k nově vznikajícímu prostředí. Předchozí koordinace generuje a determinuje koordinaci následnou. Zasadím strom a rozhlédnu se kolem; nenechám si zafixovat celý podnik jako systém, obzvláště ne od softwarových kuplířů, kteří nerozumí podnikové organizaci a lidskému chování.

Struktura podniku není nikdy zafixovaná a „kanalizovaná“, ale neustále a plasticky se mění podle měnících se podmínek. Změna je nepřetržitý tok transformací a adaptací, nikdy se neopakující a nikdy se nevracející.

Změna vyplývá z toho, co je třeba zachovat , uchovat a posílit. Změna tedy není ani tak o změně, ale o zachování. Uvědomíme-li si a rozhodneme-li co je třeba zachovat, vše co je možné změnit pak vyplyne přirozeně a automaticky. Ne naopak.

Chováte se tak? Soustřeďujete se na to, co je třeba změnit, anebo na to, co je třeba zachovat? Která cesta ke změně je efektivnější?

Není efektivní postoj, že změnit je třeba všechno. Měnit všechno je prázdnou koncepcí. Změna živého organismu je možná pouze při zachování života. Otevření komunikačního prostředí přináší autonomii lidských bytostí. Nástrojem otvírání komunikačního prostředí je reflexe.

Reflexe je proces, procedura a operace, která nám umožňuje vnější pohled na okolnosti jichž jsem sami součástí a aktéry. Jsem nedílnou součástí podniku, který se snažím změnit – i se sebou samým. To je reflexe. Každý zaměstnanec musí mít prostor pro reflexi, pro vidění sama sebe v celkovém toku podnikové změny. Teprve z individuální a opakované reflexe vyrůstá zodpovědnost. Příklad je nejsilnějším nástrojem změny v podniku.

Čas na reflexi a sebereflexi je tedy nejefektivnějším časem v řízení podniku – ne lítání ze schůze na schůzi, z místa na místo, z projektu na projekt …

Komunikace mezi lidmi není pouze o koordinaci, adaptaci a jazyku, ale také o lásce či, pragmatičtěji, o vzájemném respektu. Definice lásky v podnikovém prostředí se koncentruje na fenomén vzájemného respektu. Tomáš Baťa byl jediný podnikatel, který mluvil o lásce otevřeně, jasně a se zápalem – a nikdo jej nepodezříval, že byl méně „chlapem“. I když může být vzájemný respekt bez lásky, láska nemůže existovat bez vzájemného respektu. Problémy se neřeší příkazem, konkurencí, autoritou a bojem, ale vzájemným respektem. Nejlepší komunikační prostředí je prostředí vzájemného respektu. Vzájemný respekt je manifestován komunikací, úpravou chování a vyjádřenou radostí i hrou.

Každé chování je signálem dané emoce. Chcete-li identifikovat emoce, pozorujte chování. Chování a emoce jsou u lidí hluboce propojeny. Láska (a respekt) je tedy propojení těch chování skrze která „jedno“ (osoba, bytost, věc) vyrůstá jako legitimní doplňek „druhého“.  Agrese je souhrn těch chování, která negují a ničí legitimitu „druhého“ ve vztahu k sobě sama. Inteligence je souhrn chování, která umožňují pokračující účast v měnícím se okolí vztahů. Láska a respekt rozšiřují prostor a škálu inteligentního chování.

Shrnutí vyplývajících pravidel a principů

Z výše nastíněné reflexe na téma komunikace vyplývá celá řada pravidel a principů, které je dobré uvážit a sledovat. Nevyplývají přímo ze specifické praxe, protože praxe je často závislá na interpretaci a ne každá interpretace praxe je spolehlivá. Popis toho, co jsem prožil není nutně totožný s tím co jsem skutečně prožil. Akce není totéž co popis akce. Užitečná teorie vyplývá z obecné praxe zdravého selského rozumu.

  1. Přenos dat a informací je vstupem a přípravou pro efektivní komunikaci, ne komunikací samotnou. Pro CEO je žádoucí soustředit se na komunikaci, ne na pouhá data a informace.
  2. Komunikace nastává pouze při následné úpravě chování, t. j., při koordinaci akce všech zúčastněných hráčů.
  3. Příprava komunikace vyžaduje 90% času, může být prováděna druhými a offline. Komunikace vyžaduje 10% času a nastává online. Žádná schůze či konverzace by neměla trvat déle než 60-90 minut. Vše ostatní je buď miskomunikace, anebo nedostatečně připravený přenos dat a informací.
  4. CEO věnuje většinu svého času efektivní komunikaci. Nepodléhá informačnímu přetížení. Informační přetížení nezlepšuje, ale oslabuje komunikaci.
  5. Do fixovaných komunikačních kanálů nelze flexibilně vstupovat a jejich limity lze řešit jen s obtížemi. Inovační vstupy jsou možné ve všudypřítomném komunikačním prostředí, v prostředí, které nové komunikační kanály efektivně generuje a staré stejně efektivně odstraňuje.
  6. Komunikace se jen formálně dělí na formální či neformální; komunikace buď je, anebo není. Účelem komunikace je úspěšná akce, ne formálnost či neformálnost kanálů.
  7. Tomáš Baťa efektivně komunikoval pomocí krátkých, osobně psaných zpráv, jejichž účelem byla akce a úprava chování, ne přenos informací. To bylo delegovaným úkolem expertů.
  8. Nejsilnějším manažerským nástrojem komunikace je příklad: tedy skutečná a viditelná úprava a adaptace chování jak nahoře, tak dole.
  9. Příprava, stručnost, soustředění, executive summary a koncovka jsou základní ingredienty efektivní komunikace.

Chci-li komunikovat strategii, musím nejdříve vyjasnit a pochopit co strategie je.

Je strategie to, co dělám, anebo to, co říkám, že dělám? Je strategie akce, anebo popis akce? Je-li strategie to, co říkám, že dělám či chci dělat, pak jde o přenos informací, o popis. Jakýkoliv popis či interpretaci lze zkomolit. Proto zkomolenina na konci informačního kanálu má často pramálo společného s popisem a zámyslem původního informátora – jde o nesprávně položenou otázku.

Je-li strategie to, co dělám, tedy akce samotná, pak její komunikace nastává pouze adaptací chování dole, v reakci na adaptaci chování nahoře (ale i naopak). Akci však nelze zkomilit, akce je anebo není. Viditelná diskrepance mezi chováním (akcí) a deklarací (popisem akce) je smrtí komunikace. Jestliže říkám něco jiného než dělám, pak nekomunikuji.

Důvod proč vázne komunikace strategie ve většině podniků pochází ze smíšení pojmu strategie s pojmem jejího popisu a tudíž s jejím (v principu nevyhnutelným) zkomolením. Komunikace strategie je závislá na analýze a zmapování toho, co dělám, ne na stále přesnějším vybrušování formulace toho, co říkám.

Analyzujte osobní i psanou „komunikaci“ ve svém podniku i v práci s klienty a zákazníky, ze schůzí, telefonních rozhovorů, videokonferencí a pod. Vezměte si příklad z Tomáše a Jana Bati a jejich excelentních psaných „příkazů“, které byly a jsou skutečnými nástroji moderní komunikace. Udělejte průřez typickými dny a klasifikujte co bylo a co nebylo komunikací. Naučte se komunikovat, i v našem koučingu, minimalizujte information overload a information noise. Opravdová komunikace přidává hodnotu.

4