Čakajte!

Nemocnica je veľká a zle zorganizovaná čakáreň. Čakajú v nej chorí ľudia na vyšetrenie alebo jeho výsledky, čakajú príbuzní na svojich blízkych, čakajú pohrebné služby na tých, čo sa nedočkali. Čakajú však aj nemocnice – na to, aby začali používať modernú organizáciu práce a slúžili svojim zákazníkom.

Prídete k lekárovi so zdravotným problémom a on vás objedná na vyšetrenie za niekoľko mesiacov. Alebo vás za poplatok posunie v poradí. Zvláštny systém, pretože rýchlosť diagnostiky môže zásadne ovplyvniť výsledok liečby.

Hodnota služieb zdravotnej starostlivosti = kvalita a bezpečnosť zdravotnej starostlivosti / náklady na zabezpečenie fungovania zdravotnej starostlivosti.

Ak sa pozrieme na tento vzťah, je jasné, prečo dlhodobo hodnota zdravotníckej starostlivosti klesá:

  1. Celý komplexný systém je nesprávne nastavený a nikto nemá odvahu neho vŕtať, aby tento nefunkčný a nestabilný moloch neskolaboval.
  2. Dlhodobo sa znižuje kvalita a bezpečnosť zdravotnej starostlivosti a stúpajú náklady. Pokusy odvážlivcov o zmenu tohto stavu riešia buď len čiastkové problémy, alebo sa pohybujú v teoretickej rovine, prípadne sú režírované lobistami a obchodnými skupinami v pozadí.
  3. Politici a úradníci väčšinou iba formálne upravujú existujúce dokumenty, ale neriešia skutočné príčiny tohto katastrofálneho stavu.
  4. Lekári a zdravotnícky personál kritizujú súčasný stav, ale možno niektorým stav „nedostatku a núdze“ celkom vyhovuje. Napriek zdanlivému nedostatku peňazí, je veľa vecí, ktoré by sa dali v nemocniciach zmeniť v prospech pacienta – ale nemenia sa. Lekári kombinujú najmodernejšiu techniku a znalosti 21. storočia s organizáciou práce z 19. storočia. Občas niektorého z nich prichytia s úplatkom.
  5. Manažéri nemocníc sa na ne často pozerajú ako na „výrobné linky,“ na ktorých treba zvyšovať výstupy a znižovať vstupy. Väčšina nemocníc nie je organizovaná v prospech pacienta, ale personálu a sústreduje sa na vykazovanie maximálnych výkonov.
  6. Mnohí pacienti rezignovali – niektorí sú ochotní zaplatiť na súkromnej klinike doma alebo v zahraničí, tí chudobnejší chodia ďalej pokorne s pozornosťami v igelitových taškách a obálkach.
  7. V porovnaní s tým, ako je organizovaná práca v iných oblastiach nášho života, vyzerá zdravotníctvo ako karikatúra. Je to však smiech cez slzy, pretože tento systém zbytočne ničí životy ľudí, ktorí do neho platia celkom slušné peniaze. Pasívne čakanie, že niekto zhora zmení nemocnice na efektívne, kvalitne a bezpečné pracoviská so spokojnými zákazníkmi a zamestnancami je pravdepodobne ilúziou.

Pred časom som využil svoj pobyt v nemocnici na snímkovanie procesov. Layout nemocnice zodpovedá dávnym dobám – typické centralizované útvary, medzi ktorými sa prevážajú (a čakajú) pacienti. Celá nemocnica pôsobí ako dopravno – špedičná firma, iba s tým rozdielom, že tu chýba systém. Príklad môjho predoperačného vyšetrenia – čas pridanej hodnoty 15 minút, celkový priebežný čas 220 minút, index pridanej hodnoty 0,068, vzdialenosť 250 metrov, tri procesné chyby.

Vo firmách, ktoré vyrábajú autá, stroje, potraviny alebo rôzne súčiastky vidím pružné a rýchle procesy bez čakania, preventívne systémy, ktoré preventívne eliminujú nekvalitu, riziko a poruchy, vizuálne systémy, ktoré pomáhajú rýchlo sa zorientovať a eliminovať chyby, systémy úzkych miest a plynulých tokov, ktoré eliminujú čakanie a chyby v komunikácii, tímová práca, atď.

V organizáciách, ktoré majú liečiť ľudí, sú tieto systémy takmer neznáme. V čakárňach máte rôzne zákazy a príkazy, ale blúdite po chodbách nemocnice ako v strašidelnom hrade, klopkáte z dverí do dverí a posielajú vás ďalej. Vo svete digitalizácie, internetu a cloudových riešení behá pacient medzi lekármi ako poštár s obálkou plnou papierových hlásení.

Chýba slušná a odborná komunikácia s pacientom, úsmev, empatia. Niekedy by stačilo naučiť sa klopať na dvere, usmievať sa a počúvať pacienta a budete mať najlepší špitál na Slovensku. Ja som mal po páde z bicykla zlomenú kľúčnu kosť a keď som na to upozorňoval na RTG vyšetrení, povedali mi, že nie som lekár a mám byť ticho. Oni vraj vedia, čo majú robiť. Po troch dňoch na CT vyšetrení zistili, že mám zlomenú kľúčnu kosť aj tri rebrá. Rýchlo ma vybalili z obväzov, aby mi rebrá neprepichli pľúca. Tú bolesť, v úzkom korzete, nikomu neprajem. Ale rozprávať som im do toho nemohol, keď nie som lekár.

Doktor B.Sepeši vo svojej práci cituje štúdiu z USA, ktorá po viac ako desiatich rokoch konštatovala, že až 18 % hospitalizovaných pacientov je v nemocnici poškodených, pričom u 2,4 % je dôsledkom smrť. V absolútnych číslach ide o 155 tisíc mŕtvych v dôsledku zdravotnej starostlivosti skôr než v dôsledku priebehu choroby. (Landrigan, Parry, Bones, Hackbarth, Goldmann, & Sharek, 2010). Podobné čísla sú uvádzané aj v množstve iných štúdii. Dokonca sa hovorí, že v nemocniciach zomrie oveľa viac ľudí ako v krčmách. Tak si treba dávať pozor, kde sa človek pohybuje. 🙂

Názory a postoje bežného pacienta možno zhrnúť do nasledujúcich bodov (B.Sepeši):

  • Pacient vidí, že nemocnice sú neefektívne a je často presvečený o potrebe úplatkov pre dosiahnutie požadovanej úrovne starostlivosti.
  • Počas hospitalizácie je pre neho vhodné nakontaktovať svojho známeho lekára alebo právnika, ktorý sa bude priebežne informovať o jeho zdravotnom stave.
  • „Kultúra“ čakania – musí sa pripraviť na opakované čakanie (čakacie listiny, čakárne, čakanie na výsledky…).
  • Pacient je spravidla nedostatočne informovaný, preto má potrebu si dané informácie zisťovať a overovať z vlastných zdrojov.
  • Je opakovane konfrontovaný s komunikačnými problémami medzi oddeleniami.
  • Býva svedkom chýb (zámena liekov, chyby v dokumentácii, neúplné záznamy, opakované výkony…).
  • V prípade jeho poškodenia očakáva ťažkopádnosť vymáhania svojho práva.
  • Celé prostredie na neho pôsobí negatívne,
  • Dostáva nekvalitnú a nechutnú stravu.
  • Mnohé pomôcky si musí zabezpečovať sám (batérie do prístrojov, obväzy a pod.),
  • Pri komunikácii s personálom mu chýba pocit, že jeho problém je dôležitý, personál často nemá základné návyky (zaklopanie na dvere, pozdravenie, pozitívna komunikácia, úsmev…).

Bol som na preventívnom vyšetrení a videl som schátranú a rozkradnutú nemocnicu. Bola v horšom stave ako mnohí pacienti v nej. Bola ťažko chorá. V areáli bije do oči rozdiel medzi „štátnym“ a „súkromným“. To prvé chátra a to druhé, zdá sa, prosperuje. Na každom rohu je nejaké lekáreň, predajňa alebo bufet, ale zarába na nej niekto iný ako nemocnica samotná. Tá iba prenajala plochu. V ambulancii praktických lekárov pracujú dôchodcovia, pretože chýba dorast, pacient behá po celej nemocnici zbierať povolenia špecialistov na rôzne testy a vyšetrenia. Keď ma pred časom pripravovali na operáciu zlomeniny po páde z bicykla, užil som si to tiež. Na lavičke pri mne, vo vyše 30 stupňovej horúčave, čakala hodiny vyše 80 ročná pani po mozgovej príhode. Nakoniec jej urobili vyšetrenia a prišiel som na rad ja. Telefonát z oddelenia, kde liečili starú pani oznamoval, že nejaké vyšetrenie zabudli urobiť. „Nech tu pani pošlú späť, majú sa naučiť poriadne písať,“ bola reakcia lekárky. Dúfam, že pani prežila. Následne som čakal na RTG – tiež dobrá „firma.“ Po dlhej chodbe behal nejaký zúfalec s vozíkom a klopal na dvere. Nikto neotvára a tak dlho blúdil po chodbe a čakal na vyšetrenie. Keď som sa lepšie prizrel na vozík, bol to inkubátor a v ňom novorodenec. Dúfam, že prežil. Utrápení a zúfalí pacienti blúdia po chodbách, plných zákazov a príkazov a nikto s nimi poriadne nekomunikuje. Vizita na oddelení niekedy pripomína vojenskú prehliadku ale pacient sa aj tak nedozvie, čo mu presne je a čo s ním lekári zamýšľajú.

Na rehabilitáciách som si pripadal ako v obrovskom labyrinte – rôzne čísla miestností, kde som si mal skoordinovať schôdzky a cvičenia. Keď som prišiel do jednej z nich, tak ma posadili na stoličku a spýtali sa ma: „Kam Vám to máme dať?“ Nevedel som, čo majú na mysli, ale vysvetlili mi, že magnet. Nevedel som na čo to je, ale naznačili mi, že nemám zdržiavať. Priložili mi to na rameno, zapli budík na desať minút a zaznamenali body za „výkon.“ Neviem ani, či to mali zapnuté v zástrčke, ale to je jedno – aj tak neviem, na čo to vlastne bolo. Bol som však na tom lepšie ako môj sused. Ten si poškodil šľachy na ruke, nemohol hýbať prstami a cvičenie na rehabilitácii mu naplánovali až o niekoľko mesiacov. Teraz mu posudzujú stupeň trvalých následkov.

Nekritizujem, iba píšem vlastné skúsenosti a je mi z toho smutno. Chápem aj to, že mnohí pacienti sú precitlivení, otravní, niektorí by najradšej lekárovi nadiktovali, aké lieky im má predpísať. Chápem aj lekárov a sestričky, ktorí majú extrémne ťažkú prácu, často bez dostatočného oddychu a ocenenia. Rozumiem aj tomu, že vývoj nových liekov a prístrojov pre zdravotníctvo stojí veľa peňazí a ľudia sa vďaka tomu dožívajú oveľa vyššieho veku a kvality života ako v minulosti. Nerozumiem však tomu, prečo sa spotrebováva na Slovensku toľko zbytočných liekov, prečo pacienti absolvujú množstvo nepotrebných vyšetrení, prečo sa nekonečne čaká na vyšetrenia a prístroje, ktoré nie sú využité, prečo vznikajú fatálne chyby a zlyhania, prečo nosíme kávu, čokolády a fľaše do nemocnice a nie napríklad do obchodu s knihami alebo do pekárne. Nerozumiem ani tomu, prečo nie je štandardne pacient slušne a odborne informovaný o svojom stave, prečo ho v nemocnici budia skoro ráno, keď sa mu najlepšie spí, prečo niekedy personál nemocnice neklope na dvere, nezdraví, neusmieva sa a tvári sa, akoby vykonával svoje povolanie za trest.

Som presvedčený, že súčasný stav, s ktorým asi nie je spokojná ani jedna zainteresovaná strana (pacient, zamestnanci nemocnice, akcionári, štát a poisťovne) má riešenie. Toto riešenie však vyžaduje pozrieť sa na problémy v nemocnici inak, ako sme sa na ne pozerali doposiať. Vyžaduje si spoluprácu, a nie konfrontáciu a obviňovanie jednotlivých partnerov v zdravotníctve. Toto riešenie nesúvisí iba s navýšením peňazí, ale aj so zásadnou zmenou prístupu k pacientovi a organizácii práce. Zdravotníctvo neničia iba chýbajúce peniaze na obnovu z posledných desiatok rokov, ale aj cynizmus, egoizmus, nedostatok citu a spolupráce – a niekedy aj zdravého rozumu.

Snahy o nápravu fungovania nemocníc nie sú teda iba vo finančnej rovine. Je pomerne jednoduché zredukovať náklady nemocnice (a služby pre pacienta) a dosiahnuť dobrý hospodársky výsledok. Nemocnice nie sú linky na výrobu áut a ich parametre nemôžu byť iba v oblasti nákladov, výnosov a produktivity. Dôležité sú dostupnosť kvalitných služieb pre pacienta, rýchla a správna diagnostika a terapia, bezpečnosť pacienta a efektívnosť procesov, ktoré s ňou súvisia. V priemysle sme sa naučili, že stabilný proces je lacnejší ako jeho kontrola. Vždy mi behá mráz po chrbte, keď vidím sestričku, ako má po stole rozhádzané skúmavky, lepí na ne rôzne papieriky a popod nos si hundre: „Len aby to tam nepoplietli.“ Mám jej povedať, že toto sme riešili v mnohých firmách a procesy dnes produkujú chyby pod 3,4 % z milióna príležitostí? Aj tak mi neuverí a bude si lepiť svoje papieriky, veď to tak vždy robila. A v dobe internetu pošle pacienta s obálkou zaniesť kus papiera cez celú nemocnicu. Aj to sa tak vždy robilo a robí.

Nie – nechcem zosmiešňovať lekárov, že píšu na písacích strojoch, ani za to, že nemajú prepojené počítače. Chcem iba s pokorou a úctou k pacientovi a všetkým tým, ktorí sa starajú o jeho zdravie, povedať – dá sa to robiť aj ináč, lepšie pre všetkých.

Zdravotníctvo neničia iba chýbajúce peniaze na obnovu z posledných desiatok rokov, ale aj cynizmus, egoizmus, obrovské zlodejstvá, nedostatok citu a spolupráce – a niekedy aj zdravého rozumu.

Kto namiesto zbytočného nadávania nájde odvahu liečiť nemocnice z choroby, do ktorej sa dostali? Môj otec, lekár, mi hovorieval: Medicus curat, natura sanat – lekár lieči, príroda uzdravuje. Doktor Jan Hnízdil hovorí: „Neverte slepo lekárom. Počúvajte signály tela. Nemoci vám hlásia, že týmto spôsobom už ďalej žiť nemôžete.“ Hnízdil vo svojej knihy Mým marodům cituje Voltaira, ktorý napísal: „Lekár je človek, ktorý podáva lieky, o ktorých vie len veľmi málo, na liečbu nemoci, o ktorej vie ešte menej, ľuďom, o ktorých nevie vôbec nič.“

Všetky uvedené múdrosti nám ukazujú obmedzenosť ľudských schopností pri uzdravovaní človeka. Hovorí sa, že lekár je človek, ktorý zabáva pacienta, kým ho Boh neuzdraví. To však neznamená, že máme čakať, že niekto „zhora“ uzdraví naše nemocnice. Sú ako človek, ktorý putoval z Jeruzalema do Jericha – ozbíjaný, doráňaný a polomŕtvy. Prešli okolo neho už kňaz aj levita ale nepomohli. A Samaritán v nedohľadne. Mám dve správy – jednu dobrú a jednu zlú. Tá zlá je, že naše nemocnice sú na tom veľmi zle. Tá dobrá je, že už to môže byť len lepšie. Tak do práce, priatelia!

Tento text je súčasťou brožúrky Choré nemocnice, ktorú som pripravoval s Lukášom Richterom a Braňom Sepešim a môžete si ju objednať na – http://www.ipaslovakia.sk/sk/e-obchod/e-knihy-e-dokumenty/liecba-chorych-nemocnicsk-pdf